Aconteceu algo interessante quando eu estava em Jacareí e resolvi fazer um lanche rápido, vou resumir.... entrei em uma casa de sucos e pedi um suco de cupuaçu porém vendo eu que lá não tinha nada legal para comer, pedi para colocar em um copo plástico ( para viagem ) e fui comprar umas esfihas no HABIB´s ...,,, aí que eu achei interessante, quando eu sentei na mesa o garçon ficou me rodeando e olhando para o meu copo de suco, me deu o cardápio para escolher e perguntou: " O senhor não quer que eu guarde esse copo lá dentro ?" aí eu pensei alto "porquê ?" como ele ouviu, já foi respondendo: " é norma da casa, não se pode entrar aqui com um produto de outro estabelecimento." em suma por mas que esteja dificil conseguir e manter um cliente, o HABIB´s ainda tem o luxo de espantar um , porque se eu quero comer somente a esfiha lá e beber algo que eu trouxe de algum lugar, eu não sirvo para eles pois eu não pude fazer isso, claro que na hora de reclamar sobre o fato, as pessoas que lá trabalham se escondem sobre a desculpa de serem somente empregados cumprindo ordens , falam assim para ver se vc tem empatia e se acomoda também com a situação, essa atitude na minha opinião é errada e só faz propaganda negativa para o estabelecimento.

Copiei um texto do sebrae que aborda o assunto:

Como (não) espantar clientes

Desde o início dos anos 90, o varejo tem colocado o atendimento a clientes como foco principal das atenções. Não que no passado isso não fosse importante, mas com a concorrência mais fraca e a demanda reprimida, a qualidade no atendimento acabava sendo relegada a um segundo plano. Nos dias atuais, a maioria dos varejistas já entende que satisfazer plenamente o cliente não é apenas uma estratégia de diferenciação, mas de sobrevivência.

Porém ainda existe uma distância entre o que sabemos que deve ser feito e o que acabamos encontrando nas lojas. Administrar uma empresa varejista tornou-se uma atividade de grande técnica, talento e dedicação. As tomadas de decisão são contínuas e envolvem conhecimento de áreas bastante diferentes e complexas como a gestão de compras e estoques, marketing e vendas, recursos humanos, financeira, só para citar as mais importantes.

Num ambiente com tantas variáveis a serem analisadas, os pequenos detalhes do atendimento na loja acabam passando desapercebidos e são eles que poderão fazer a diferença no futuro, uma vez que o investimento para trazer o consumidor até a loja pela primeira vez é, muitas vezes, maior do que converter um visitante em cliente freqüente. Existem diversas razões para que um comprador em potencial não venha a tornar-se cliente fiel, nesse artigo vou tratar apenas das atitudes da força de vendas que os espantam, às vezes para sempre. As falhas no atendimento já começam pelo descuido dos vendedores ao abordar o cliente, muitas vezes fazendo as “desgastadas” perguntas do tipo “Posso te ajudar!?” antes mesmo que o consumidor tenha tido tempo de receber as informações visuais contidas nas vitrines ou no interior da loja. O processo de compra possui uma importante fase de absorção de informações por todos os sentidos humanos: visão, audição, tato, olfato e paladar (as duas últimas principalmente para alimentação) que não deve ser perturbada. Quando um cliente está em frente a uma vitrine ou entra num estabelecimento, ele recebe uma forte carga de informações visuais (modelos, cores, design, preço, combinações) e auditivas (música ambiente, ruídos) que serão processadas e analisadas. Esta etapa da compra demora apenas alguns segundos, porém é muito importante que não ocorram interferências, como por exemplo, uma pergunta inoportuna feita pelo vendedor.

Existe o momento mais adequado para a abordagem, porém não existe um cálculo preciso de quando ele ocorre, uma vez que lidamos com pessoas diferentes. O que podemos afirmar é que sempre ocorrerá uma janela para a abordagem ideal ao cliente. Para sabermos a hora certa do “ataque” o vendedor deve observar os olhos do cliente e procurar sinais indicando que eles fixaram um alvo ou que perderam o interesse nos produtos. Nesse exato momento a janela se abre e a abordagem deve ser feita, senão ela se fechará e o cliente reiniciará a busca de informações. Após uma abordagem bem sucedida, ou quando o cliente busca espontaneamente o atendimento, um outro grupo de falhas pode ocorrer, aquelas relacionadas com a apresentação pessoal e a postura da equipe de vendas. Entre as mais abominadas destacam-se: fumar ou cheirar a cigarro, suor em excesso, mascar chicletes ou comer algo. O desleixo com a própria aparência: barba, cabelos, maquiagem, roupa, etc e a comunicação corporal: caminhar e cumprimentar com preguiça, manter os ombros caídos, permanecer sentado ou encostado em algo, expressão enfadonha também são indesejáveis. Precisamos sempre estar atentos, pois o corpo diz muito a nosso respeito! O modo de falar do vendedor também é muito importante: repetidos erros de português, gírias, tratamentos pessoais forçados ou termos técnicos em excesso acabam “ofendendo” a capacidade intelectual do cliente.

Outra questão é o quanto ou sobre o que falar, a era do vendedor que fala muito já acabou, muito embora ainda podemos encontrar alguns “ladrões de tempo” pelas lojas. O cliente na maioria das vezes tem pressa, ou tem algo mais importante para fazer do que ouvir estórias e mais estórias. Assim a recomendação é: pergunte e ouça mais, fale o menos possível, forneça apenas a informação necessária para uma boa compra e jamais entre em assuntos pessoais ou polêmicos, mesmo que o cliente peça. A loja é um lugar de negócios, não um ponto de encontro. O bom vendedor procura agir de forma natural, transmitindo segurança e tranqüilidade ao comprador. O diálogo com o cliente deve ser agradável durante toda a compra, é imprescindível que a equipe de atendimento, desde o vendedor até o caixa, dêem atenção, olhem nos olhos, e evitem ser lacônicos, mecânicos ou repetitivos. Como é impossível identificar quem se tornará ou não um cliente habitual da loja, trate todos da mesma forma, ainda é comum uma certa discriminação por parte da equipe seja pela aparência do consumidor ou mesmo pelo objetivo da visita, por exemplo, ainda é comum recebermos uma atenção menor quando vamos trocar uma mercadoria. Mal sabem os vendedores que as trocas são grandes oportunidades de novas vendas ou de conquistar a fidelidade dos compradores. Vale lembrar aqui, que trocas devem ser feitas nas condições previstas por lei, isto é, qualquer dia do mês ou da semana. Assim as abomináveis placas “Não Fazemos Trocas nos Finais de Semana” além de espantarem os clientes (até potenciais clientes), ainda estão contrariando o Código de Defesa do Consumidor.

Os vendedores devem ainda tomar muito cuidado com as promessas que fazem aos clientes. Uma pequena falta ou esquecimento pode transformar um cliente fiel num inimigo. Para isso recomenda-se o uso de uma agenda e do cadastro de clientes, onde são agendados os futuros contatos, bem como um histórico do relacionamento. Para finalizar, ainda existem duas atitudes que realmente irritam os clientes. A primeira delas é o vendedor não fornecer com segurança as informações necessárias para o fechamento do negócio, como, por exemplo, não possuir uma tabela de preços atualizada ou uma calculadora para calcular com precisão uma prestação. A outra é ser totalmente inflexível quando houver insistência que ele consulte o gerente ou o proprietário da loja sobre uma proposta ou informação. O empresário preocupado e focado na redução das atitudes negativas, que geram perdas diárias de clientes, estará mais preparado para enfrentar os grandes desafios proporcionados pelo varejo nos próximos anos.

Gustavo Carrer I. Azevedo Consultor de Marketing Sebrae-SP